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交通运送部关于印发《12328交通运送服务
2022-12-03 | 作者:乐鱼体育下载安装
各省、自治区、直辖市、新疆生产建造兵团交通运送厅(局、委),部下各单位,部内各单位:
第一条为加强12328交通运送服务监督电线电线电话疏通高效运转,进步交通运送职业处理才能和公共服务水平,根据有关法令、行政法规,拟定本方法。
第二条本方法所称12328电话,是为自然人、法人或许其他安排供给的交通运送职业社会公益性服务监督电话,用于受理公路、水路、路途运送(含城市客运)、海上搜救、海事、救助打捞等事务范畴的投诉告发、信息咨询、定见主张。
第三条各级交通运送主管部分及其内设组织、直属单位、派出组织对12328电话的处理作业,适用本方法。
铁路、民航、邮政的服务电话以及高速公路救援、水上遇险求救等应急救助电话的处理作业,依照其相关方法履行。
省级交通运送主管部分担任安排领导、统筹施行本行政区域内的12328电话处理作业。
设区的市级交通运送主管部分(以下简称市级交通运送主管部分)详细担任12328电话处理作业。
第六条各省、市级交通运送主管部分应当根据本地区实践,组成12328交通运送服务监督电话中心或许托付相应的企事业单位(以下简称12328服务中心),详细承办12328电话运转处理与服务作业。
各省、市级交通运送主管部分应当别离树立以首要担任人为组长的12328电话处理作业小组,加强对本行政区域12328电话处理作业的安排领导和统筹和谐。
12328服务中心根据本方法规则担任展开本行政区域内12328电话的呼叫受理、事务转办、盯梢回访以及统计剖析等作业。
第七条各级交通运送主管部分应当将12328电话处理归入日常作业,并将12328电话体系建造、运转处理经费,以及向社会力气购买服务的费用归入财政预算。
第八条各级交通运送主管部分应当加强信息化建造,树立和完善12328电话处理信息体系,逐渐完成12328电线电话运转功率和处理水平。
第九条12328服务中心应当树立12328电话处理作业制度,拟定服务标准和操作规程,加强对人员的训练与查核,进步人员事务素质,供给文明优质服务。
第十条12328服务中心应当依照一致受理、即时答复、分类转办、当令盯梢、办结归档、查看回访的根本流程,展开12328电线小时人工座席和主动语音服务。
市级12328服务中心一致受理本行政区域的12328电话事务;暂不具备条件的,能够由省级12328服务中心会集受理。第十二条
12328服务中心应当照实填写电话记载,关于能即时予以答复的电话事务,应当即时处理。
第十三条12328服务中心关于不能即时答复的,应当根据电线电话事务进行审阅分类,并在3个作业日内予以转办。
关于触及两个以上行政区域处理责任的电线服务中心无法予以转办的,应当报请上级12328服务中心或许一起的上级交通运送主管部分和谐转办。第十四条
有下列景象之一的,12328服务中心应当及时奉告来电人不予受理,并说明理由:
(一)不触及交通运送主管部分及其内设组织、直属单位、派出组织责任规模的;(二)投诉告发没有清晰的目标、现实和理由的;(三)现已人民法院,裁定、复议组织受理和处理的;
鼓舞各地经过12328服务中心协同受理触及铁路、民航、邮政范畴的电话事务;暂不具备条件的,12328服务中心接到触及铁路、民航、邮政范畴的电话事务,应当即时奉告相应的服务电线服务中心接到触及高速公路救援和水上遇险求救的应急救助电话,应当即时奉告相应电话号码,并帮忙联络有关救助部分。
12328服务中心还应当受理由其他社会公益服务电线电话受理规模的事项。第三章处理
各级交通运送主管部分及其内设组织、直属单位、派出组织和有关企事业单位(以下总称承办单位),应当依照本方法规则接纳并处理12328电话转办事务。
第十七条各级交通运送主管部分应当与本行政区域内交通运送主管部分的内设组织、直属单位、派出组织树立12328电话事务协同处理作业机制,依照“谁主管、谁担任、谁答复”的准则,清晰本行政区域12328电话事务承办单位和责任人。触及多个承办单位责任的12328电线服务中心报请本级交通运送主管部分和谐处理。
第十八条承办单位应当与相关来电人主动交流联络,及时处理责任规模内的12328电话转办事务;不属于责任规模内的,应当在2个作业日内退回,并说明理由。
第十九条12328电话事务处理作业实施限时办结制:(一)关于信息咨询类事项,承办单位应当在接到转办事项之日起5个作业日内回复处理定见;
(二)关于定见主张类事项,承办单位应当在接到转办事项之日起10个作业日内回复处理定见;(三)关于投诉告发类事项,承办单位应当在接到转办事项之日起30个作业日内回复处理定见。法令、行政法规还有规则的,从其规则。
有下列景象之一的,经承办单位首要担任人同意后,能够延伸处理期限,但延伸时间不得超越30个作业日:
(二)调查取证困难的;(三)需求专业判定的;(四)其他需求延伸处理期限的景象。
关于延伸处理期限的,承办单位应当提早反应12328服务中心,奉告来电人并说明理由。
12328服务中心应当对未回复处理定见的转办事项进行盯梢;关于回复处理期限届满仍未办结的,应当提示承办单位,并报请本级交通运送主管部分和谐处理。
第二十二条12328服务中心能够经过12328电话、网站、微信、移动客户端(APP)等多种途径,为来电人供给12328电话受理、处理流程的信息查询。
第二十三条12328电话转办处理作业实施逐件回仿制。承办单位应当将12328电话转办事项的处理成果及时回复来电人,采纳电话、书面或许其他恰当的通信联络方法,当令咨询来电人对处理成果的定见。回复内容首要包含转办事项根本状况、处理进程、处理根据等内容。无法与来电人取得联络的景象在外。承办单位还应当将处理成果和回复状况及时反应12328服务中心。
第二十四条12328服务中心应当对承办单位反应的处理成果进行程序性承认,予以归档。录音材料存档期限不少于1年,文字材料存档期限不少于5年。
12328服务中心应当根据本方法第二条规则的事务范畴,从投诉告发、信息咨询、定见主张3个方面,对12328电话事务的数量、增幅改变以及即时答复率、限时办结率、查看回访率、大众满足率等状况进行统计剖析,并深度发掘各事务范畴的难点、焦点和热点问题,构成12328电话统计剖析陈述和专题陈述。
第二十六条12328服务中心应当依照月度、年度报送统计剖析陈述,并视情报送专项陈述:(一)月度统计剖析陈述,于次月10日前一起上报本级和上级交通运送主管部分;
(二)年度统计剖析陈述,于次年1月15日前一起上报本级和上级交通运送主管部分;(三)关于12328电话反映出的职业难点、焦点和热点问题,或许当日12328电话受理的严重紧迫事项,应当构成专项陈述,及时上报本级和上级交通运送主管部分。
12328服务中心应当依托12328电线电话事务统计剖析功用,逐渐完成统计剖析陈述的信息化主动报送。
第二十八条交通运送主管部分收到12328电话统计剖析陈述或许专项陈述后,应当及时将统计剖析状况通报至本行政区域12328电话事务的承办单位,一起剖析规律性、遍及性问题,查找预兆性、倾向性问题,研讨完善政策办法,进步交通运送服务才能和服务水平。
第二十九条交通运送主管部分应当与本行政区域12328电话事务的承办单位树立应急联动呼应机制,针对12328电话反映的严重紧迫事项,依照有关应急预案的要求和程序,及时采纳防备预警和处置办法,保护交通运送职业稳定发展全局。
各级交通运送主管部分应当加强对本行政区域12328电话处理作业的事务辅导和监督。
各级交通运送主管部分还应当对其内设组织、直属单位和派出组织的12328电话事务处理状况进行监督查看。第三十一条
各级交通运送主管部分应当拟定12328电话运转处理查核方法,加强对12328服务中心和承办单位受理、处理状况的查核处理,进步12328电话处理作业功率、事务处理质量和大众满足度。
第三十二条12328服务中心应当对承办单位反应的处理成果进行查看回访,听取来电人对承办单位作业功率、回复状况、处理成果和满足程度的点评定见,并将点评定见定时报送同级交通运送主管部分。
第三十三条各级交通运送主管部分应当定时通报12328电话运转处理查核成果。查核成果应当作为承办单位绩效查核、评先推优等作业的根据,并作为交通运送相关企事业单位诺言查核、资质审阅、资源配置等作业的参阅根据。
第三十四条各级交通运送主管部分应当树立12328电话处理作业奖惩机制。关于成绩突出的单位和个人,能够给予表彰。违背本方法,对12328电话事务处理不力且形成不良社会影响的单位和个人,依法给予行政处分。
第三十六条经过网站、微信、微博、短信、移动客户端(APP)、电子邮件、传线服务中心受理的投诉告发、信息咨询、定见主张,参照本方法履行。
第三十七条各省、市级交通运送主管部分能够结合本地区实践,拟定详细的施行方法。
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